ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN IT SUPPORT DI PT INDOPELITA AIRCRAFT SERVICES

• ANGGA RESTU ARBI LAKSONO
• 2026

---

Layanan IT Support memegang peranan krusial dalam menunjang kelancaran operasional bisnis di PT. Indopelita Aircraft Services, terutama dalam industri penerbangan yang sangat bergantung pada sistem informasi yang handal. Efektivitas dan kualitas layanan IT Support secara langsung memengaruhi produktivitas pengguna. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengukur secara kuantitatif tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan IT Support yang disediakan oleh Divisi Teknologi Informasi di PT. Indopelita Aircraft Services. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna layanan IT Support di PT. Indopelita Aircraft Services. Model pengukuran yang digunakan adalah ServQual (Service Quality) yang dimodifikasi, dengan lima dimensi utama: 1) Tangibles (Bukti Fisik), 2) Reliability (Keandalan), 3) Responsiveness (Daya Tanggap), 4) Assurance (Jaminan), dan 5) Empathy (Empati). Tingkat kepuasan diukur melalui analisis kesenjangan (gap analysis) antara skor harapan (expectation) pengguna dan skor kinerja (performance) layanan yang dirasakan. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara keseluruhan, tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan IT Support di PT. Indopelita Aircraft Services berada pada kategori cukup puas, meskipun masih ditemukan kesenjangan negatif pada beberapa dimensi layanan. Kesenjangan negatif terbesar teridentifikasi pada dimensi Reliability, khususnya pada indikator kemampuan tim support untuk menyelesaikan masalah secara tepat dan akurat pada percobaan pertama. Sementara itu, dimensi Empathy mendapatkan penilaian relatif paling baik, menunjukkan bahwa tim IT Support sudah mampu menunjukkan sikap peduli dan memberikan perhatian personal kepada pengguna. Kepuasan pengguna adalah faktor kunci dalam evaluasi kualitas layanan IT Support. Meskipun sudah baik dalam aspek interpersonal, PT. Indopelita Aircraft Services perlu melakukan perbaikan signifikan, terutama dalam meningkatkan keandalan (reliability) sistem dan kecepatan penyelesaian insiden. Disarankan untuk menerapkan sistem manajemen insiden yang lebih terstruktur, meningkatkan pelatihan teknis bagi personel IT Support, dan secara berkala mengukur ulang kepuasan pengguna untuk memastikan peningkatan kualitas layanan yang berkelanjutan.

• Kepuasan Pengguna
• Layanan IT Support
• ServQual
• Kualitas Layanan
• PT. Indopelita Aircraft Services.

https://repository.bsi.ac.id/repo/82208/ANALISIS-TINGKAT-KEPUASAN-PENGGUNA-TERHADAP-LAYANAN-IT-SUPPORT-DI-PT-INDOPELITA-AIRCRAFT-SERVICES
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.