PENGARUH PELAYANAN DAN INOVASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA USAHA TOKO EMAS DI PD PASAR JAYA CENGKARENG

• ADRIANA HOLO
• 2025

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam pengaruh pelayanan dan inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan pada usaha toko emas di PD Pasar Jaya Cengkareng. Latar belakang penelitian didasarkan pada pentingnya kualitas pelayanan dan inovasi produk sebagai strategi utama untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dalam lingkungan pasar tradisional yang semakin kompetitif. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif statistik. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling terhadap 100 responden yang merupakan pelanggan aktif toko emas, dengan komposisi 53% responden perempuan dan 47% responden laki-laki, serta mayoritas berusia 30–39 tahun. Instrumen penelitian berupa kuesioner dengan skala Likert 1–5 yang dirancang berdasarkan indikator SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) untuk variabel pelayanan, serta indikator desain, variasi, kustomisasi, dan estetika untuk variabel inovasi produk.

Teknik analisis data dilakukan menggunakan SPSS versi 27 yang meliputi uji validitas, reliabilitas (nilai Cronbach’s Alpha > 0,6), analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-hitung 8,190 > t-tabel 1,984, sedangkan inovasi produk juga berpengaruh signifikan dengan nilai t-hitung 11,468 > t-tabel 1,984. Secara simultan, pelayanan dan inovasi produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F-hitung 190,982 > F-tabel 3,09. Koefisien determinasi menunjukkan kontribusi gabungan sebesar 79,7%, sedangkan sisanya 20,3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.

Implikasi dari hasil penelitian ini adalah pentingnya peningkatan kualitas pelayanan yang responsif, ramah, dan profesional, serta pengembangan inovasi desain produk yang lebih variatif dan sesuai tren agar dapat memenuhi ekspektasi pelanggan, mempertahankan kepuasan mereka secara berkelanjutan, sekaligus menciptakan loyalitas jangka panjang.

 

Kata Kunci: Pelayanan, Inovasi Produk, Kepuasan Pelanggan

https://repository.bsi.ac.id/repo/70429/PENGARUH-PELAYANAN-DAN-INOVASI-PRODUK-TERHADAP-KEPUASAN-PELANGGAN-PADA-USAHA-TOKO-EMAS-DI-PD-PASAR-JAYA-CENGKARENG
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.