Skripsi Margareth wiwin setyawati

• MARGARETH WIWIN SETYAWATI
• 2025

---

Penelitian ini menganalisis implementasi komunikasi interpersonal oleh petugas Call Center Rumah Sakit Atma Jaya dalam menangani keluhan pasien. Komunikasi yang efektif sangat krusial dalam pelayanan rumah sakit, terutama di Call Center sebagai gerbang utama kesan pertama pasien. Berangkat dari banyaknya komplain pasien yang tidak optimal penanganannya, menyebabkan ulasan negatif di Google website Rumah Sakit Atma Jaya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan paradigma interpretif. Unit analisis difokuskan pada strategi komunikasi tim, call center dalam menghadapi keluhan pasien untuk meningkatkan citra positif rumah sakit. Teori komunikasi interpersonal De Vito (2014) digunakan sebagai kerangka acuan, yang meliputi lima elemen: keterbukaan, empati, dukungan, sikap positif, dan kesetaraan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas ,Call Center Rumah Sakit Atma Jaya telah berupaya menerapkan kelima elemen tersebut. Keterbukaan ditunjukkan melalui penerapan salam yang konsisten. Empati terlihat dari kemampuan mendengarkan aktif dan validasi perasaan pasien. Dukungan diberikan dengan menindaklanjuti keluhan dan menginformasikan perkembangannya kepada pasien. Sikap positif tercermin dari penjelasan yang mudah dipahami dan perlakuan pasien sebagai aset berharga. Kesetaraan ditunjukkan dengan memberikan kesempatan yang sama kepada pasien untuk menyampaikan masukan. Meskipun ada ruang untuk perbaikan, fondasi yang kuat telah dibangun untuk memastikan komunikasi berkualitas, yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pasien dan membentuk citra positif rumah sakit.

• Komunikasi Interpersonal
• Call Center
• Komplain Pasien
• Rumah Sakit
• Citra Positif.

https://repository.bsi.ac.id/repo/74725/Skripsi-Margareth-wiwin-setyawati
File full-text dikunci.