PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PADA BANK CENTRAL ASIA (BCA) KCU TANJUNG PRIOK

• MELINA AGUSTIN
• 2026

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Central Asia (BCA) KCU Tanjung Priok. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, di mana data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden nasabah BCA KCU Tanjung Priok. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linear berganda dengan pengujian hipotesis melalui uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang dibuktikan dengan nilai thitung lebih besar dari t tabel dan tingkat signifikansi di bawah 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa aspek kecepatan, ketepatan, keramahan, serta kenyamanan fasilitas layanan memiliki peran penting dalam membentuk persepsi kepuasan nasabah. Selain itu, kepercayaan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan pengaruh yang lebih dominan dibandingkan kualitas pelayanan. Temuan ini menegaskan bahwa rasa aman, reputasi bank, transparansi informasi, serta integritas staf menjadi fondasi utama dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Secara keseluruhan, penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan penguatan kepercayaan secara simultan merupakan kunci strategis bagi Bank BCA KCU Tanjung Priok dalam menciptakan kepuasan nasabah yang berkelanjutan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan manajerial serta referensi akademis bagi penelitian selanjutnya di bidang pemasaran jasa perbankan. 

• Kualitas Pelayanan
• Kepercayaan
• Kepuasan Nasabah

https://repository.bsi.ac.id/repo/81865/PENGARUH-KUALITAS-PELAYANAN-DAN-KEPERCAYAAN-TERHADAP-KEPUASAN-PELAYANAN-PADA-BANK-CENTRAL-ASIA-(BCA)-KCU-TANJUNG-PRIOK
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.