PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPX EXPRESS SETIABUDI 2 HUB

• CHAERUN NISA SAGITA PUTRI
• 2026

---

Chaerun Nisa Sagita Putri (64212014), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan SPX Express Setiabudi 2 Hub
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan brand
image terhadap kepuasan pelanggan SPX Express Setiabudi 2 Hub. Latar belakang
penelitian ini didasarkan pada fenomena penurunan jumlah pelanggan selama tiga
tahun terakhir yang diduga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang belum
optimal, seperti keterlambatan pengiriman, kehilangan paket, status pengiriman
tidak berubah, barang stuck diposisi dan kurangnya transparansi dalam proses
pengiriman. Selain itu, banyak jasa pengiriman yang belum memiliki infrastruktur
yang memadai, seperti cash counter yang sangat kecil, sehingga membuat
pelanggan kesulitan melakukan transaksi tunai. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif deskriptif dengan menyebar kuisioner kepada 60 responden
dari populasi sebanyak 150 pelanggan, menggunakan metode simple random
sampling. Data analisis melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi
linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS versi
26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas pelayanan maupun brand
image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
Temuan ini memperkuat pentingnya mengembangkan kualitas pelayanan pemilihan
dan peningkatan mutu pelayanan dalam mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi akademik
dan praktis, khususnya bagi manajemen SPX Express Setiabudi 2 Hub dalam
merancang strategi jasa operasional yang lebih efektif di tengah persaingan industri
pengriman jasa yang semakin kompetitif.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Brand Image, Kepuasan Pelanggan

• Kualitas Pelayanan
• Brand Image
• Kepuasan Pelanggan

https://repository.bsi.ac.id/repo/82098/PENGARUH-KUALITAS-PELAYANAN-DAN-BRAND-IMAGE-TERHADAP-KEPUASAN-PELANGGAN-SPX-EXPRESS-SETIABUDI-2-HUB
File full-text dikunci.