PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BCA CABANG KCP KAS NAROGONG

• HELMI ABDURRAHMAN
• 2025

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BCA. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dalam menghadapi persaingan industri perbankan yang semakin ketat. Kualitas pelayanan yang baik diharapkan dapat menciptakan kepuasan yang berujung pada loyalitas nasabah, yang menjadi aset penting bagi keberlangsungan bank. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah aktif Bank BCA. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode deskriptif dengan perhitungan rata-rata, frekuensi, dan persentase untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas mereka terhadap Bank BCA. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam menciptakan kepuasan dan mempertahankan loyalitas nasabah.

• Kualitas Pelayanan
• Kepuasan Nasabah
• Loyalitas Nasabah
• Bank BCA

Tautan dinonaktifkan.