PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK MANDIRI PERSERO TBK CABANG CILANDAK BARAT

• AMALIA KHAIRUNNISA
• 2025

---

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Cilandak Barat. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan kausalitas. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden nasabah. Teknik analisis data menggunakan SPSS versi 27 dengan uji validitas, reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, serta regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 31,37%; (2) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 36,75%; dan (3) secara simultan, kedua variabel berpengaruh sebesar 68,12% terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan sebagai strategi mempertahankan loyalitas nasabah.

• kualitas pelayanan
• kepuasan nasabah
• loyalitas nasabah
• Bank Mandiri

https://repository.bsi.ac.id/repo/71879/PENGARUH-KUALITAS-PELAYANAN-DAN-KEPUASAN-NASABAH-TERHADAP-LOYALITAS-NASABAH-PT-BANK-MANDIRI-PERSERO-TBK-CABANG-CILANDAK-BARAT
File full-text dikunci.