Analisis E-Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus: Pengguna Mobile Banking OCTO Mobile di Jakarta)

• MIRA FEBRIANTI
• 2024

---

Perkembangan penggunaan internet di Indonesia mengalami peningkatan dalam jangka lima tahun terakhir yang menyebabkan pertumbuhan e-commerce dan transaksi non-tunai. Pertumbuhan ini disebabkan salah satunya oleh pandemi COVID-19 yang mengharuskan masyarakat beraktivitas dari rumah termasuk berbelanja untuk memenuhi kebutuhan sehingga harus dialihkan menjadi belanja secara online. Peristiwa tersebut telah mendorong perbankan untuk mengevaluasi kepuasan nasabah dan meletakkan kepentingan yang lebih tinggi terhadap kualitas layanan elektronik demi meningkatkan loyalitas nasabah melalui platform mobile banking. Maka dari itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pengguna OCTO Mobile di Jakarta menggunakan metode kuantitatif statistik. Data dikumpulkan melalui survei online dengan platform Google Form menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria pengguna OCTO Mobile di Jakarta yang sudah menggunakan minimal setahun. Teknik analisis yang digunakan yaitu uji regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian ini adalah (1) e-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. (2) customer satisfaction tidak memiliki pengaruh terhadap customer loyalty. (3) terdapat pengaruh positif, signifikan, dan simultan e-service quality dan customer satisfaction terhadap customer loyalty.

https://repository.bsi.ac.id/repo/50342/Analisis-E-Service-Quality-dan-Customer-Satisfaction-terhadap-Customer-Loyalty-(Studi-Kasus:-Pengguna-Mobile-Banking-OCTO-Mobile-di-Jakarta)
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.