PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK KCP PULOGADUNG JAKARTA TIMUR

• ZARA NURAINI
• 2025

---

Bank mempunyai peranan penting dalam perekonomian suatu negara, terutama dalam menunjang kegiatan perekonomian dan keuangan warganya. Bank tidak hanya berperan sebagai perantara antara pihak yang mempunyai dana dan pihak yang membutuhkan dana, namun bank juga merupakan sektor yang sangat kompetitif dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Dalam lingkungan yang semakin kompetitif ini, kualitas layanan yang diberikan oleh bank merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan retensi dan akuisisi nasabah. Hal ini menjadi semakin penting mengingat semakin meningkatnya harapan nasabah terhadap layanan perbankan yang efisien, cepat dan berorientasi pada kepuasan. PT Bank Central Asia Tbk (BCA) adalah salah satu bank swasta terbesar di Indonesia dengan reputasi kuat dalam memberikan layanan berkualitas kepada nasabahnya.

PT Bank Central Asia Tbk dikenal melakukan inovasi layanan perbankan melalui teknologi digital yang memberikan kemudahan dan kemudahan kepada nasabah dalam bertransaksi. Namun seiring dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, memberikan kualitas pelayanan yang tinggi dan nilai tambah kepada nasabah sangatlah penting guna meningkatkan kepuasan nasabah.Kualitas pelayanan yang baik menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan dan pada akhirnya berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan. Namun jika nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya, maka nasabah dapat beralih ke bank lain yang memberikan pelayanan lebih baik. Di sisi lain, nilai yang dirasakan pelanggan juga mempunyai pengaruh yang 

signifikan terhadap kepuasan. Pelanggan yang merasa bahwa layanan yang mereka terima memenuhi harapan dan kebutuhan mereka baik dari segi nilai maupun biaya cenderung lebih puas. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah PT Bank Central Asia Tbk. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memperoleh pemahaman yang lebih mendalam mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah sehingga PT Bank Central Asia Tbk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya dan memberikan nilai lebih kepada nasabahnya. Dengan cara ini, PT Bank Central Asia Tbk dapat mempertahankan posisinya sebagai salah satu bank terkemuka di Indonesia dan meningkatkan loyalitas nasabah. Berdasarkan pernyataan tersebut, maka dilakukan penelitian untuk menganalisis dan mengekstraksi makalah akademis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Bank Central Asia Tbk KCP Pulogadung”

• Pengaruh Kualitas Pelayanan

https://repository.bsi.ac.id/repo/60876/PENGARUH-KUALITAS-PELAYANAN-DAN-NILAI-NASABAH-TERHADAP-KEPUASAN-NASABAH-PADA-PT-BANK-CENTRAL-ASIA-TBK-KCP-PULOGADUNG-JAKARTA-TIMUR
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.