Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pt bank central asia tbk glodok plaza

• Karine Lyoni Hermanita
• 2023

---

Perkembangan dunia perbankan di Indonesia semakin meningkat dan persaingan antar bank pun semakin kompetitif. Pesatnya perkembangan perbankan membuat nasabah semakin berhati-hati dalam memilih bank yang akan menjadi pilihannya. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Central Asia Tbk Glodok Plaza. Metode pengumpulan data dalam penyusunan Skripsi adalah metode observasi, kuesioner, dan studi pustaka dengan metode analisanya berupa analisis kuantitatif yaitu metode analisis data dengan menggunakan analisis statistik. Hasil perhitungan pada uji t dimana nilai sig pengaruh (parsial) X1 terhadap Y adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 4,720 > t tabel 1,984 (H1) Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifkan terhadap kepuasan nasabah, selanjutnya dari hasil perhitungan pada uji F sig sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 65,823 > t tabel 3,09 kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah(H2). Maka dari hasil perhitungan tersebut diduga H1 dan H2 bersama-sama (simulatan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dan hasil uji koefisiensi determinasi R2 nilai pada Adjusted R Square sebesar 0,567 atau 56,7% artinya pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT BCA Glodok Plaza sebesar 56,7%.

• Kualitas pelayanan
• Kepercayaan

A.A Ayu Ratih Permata Sari, N. N. K. Y. (2020). Kepercayaan Pelanggan Di Antara Hubungan Citra Perusahaan dan Kewajaran Harga Dengan Loyalitas Pelanggan mapemall.com (M. P. Andriyanto, S.S. (ed.)). Penerbit Lakeisha.
Arfatin Nurrahmah, M. P. (2021). Pengantar Statistika 1 (M. P. Suci Haryanti (ed.)). Penerbit Media Sains Indonesia.
Bharmawan, A. S., & Hanif, N. (2022). MANAJEMEN PEMASARAN JASA. SCOPINDO MEDIA PUSTAKA.
Burch dan Grudnitski dalam (Fauzi, 2017:19-21). (2019). Bab II Landasan Teori.
Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Dhani, K. K. (2019). PERAN KEPERCAYAAN MEMBANGUN LOYALITAS
(Studi Kasus Kantor Konsultan Pajak ALbertus M Santosa). Upajiwa, 3(2), 65–72.
Dhora, D. (2017). FAKTOR PENENTU KUALITAS LAYANAN PERBANKAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PERBANKAN DI LAMONGAN. II(3), 503–517.
Duli, N. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif : Beberapa Konsep Dasar Untuk
Penulisan Skripsi & Analisis Data Dengan SPSS. Penerbit Deepublish.
Fachmi, M., & Setiawan, I. putra. (2020). Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah    Analisis    Kasus    melalui    Riset    di    Industri    Asuransi    Jiwa. https://www.google.co.id/books/edition/Strategi_Meningkatkan_Kepuasan_ Nasabah_A/k-kOEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=1
Ghozali. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (I. Ghozali (ed.); 9th ed.). Universitas Diponegoro.
Heryana, A. (2020). Ade Heryana, S.St, M.KM | Hipotesis dalam Penelitian Kuantitatif. 25(Universitas Esa Unggul TUJUAN), 1–16. https://www.researchgate.net/publication/329351816_Informan_dan_Pemilih an_Informan_dalam_Penelitian_Kualitatif
Ilahi, A. A. A., & Arifuddin, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Tanggamus. Jurnal Signaling, 10(2), 58. https://doi.org/10.56327/signaling.v10i2.1093
Imron, I. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV . Meubele Berkah Tangerang. 5(1), 19–28.
Iwan Hermawan, S.Ag., M. P. . (2019). Metodologi Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif dan Mixed Methode (S. P. . Cici Sri Rahayu (ed.)).Hidayatul Quran Kuningan.
Japlani, A., Fitriani, F., & Mudawamah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Cabang Bmt Fajar Metro Pusat. Fidusia : Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 3(1), 67–85. https://doi.org/10.24127/jf.v3i1.469
Jefryansyah, J., & Muhajirin, M. (2020). Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Barang Secara Online. Target : Jurnal    Manajemen    Bisnis,    2(1),    85–94. https://doi.org/10.30812/target.v2i1.703
Karim, K. (2020). ASPEK KEPUASAN NASABAH BERDASARKAN KUALITAS JASA PERBANKAN.
Mandiri, A., Yanto, E., & Metekohy, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Bri Mobile (Brimo). Account, 8(1), 1423–1430. https://doi.org/10.32722/acc.v8i1.3874
Maulana, A. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasaan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Volume, 7(2), 113–125.
Murdiyanto, D. E. (2020). METODE PENELITIAN KUALITATIF (1st ed.).Lembaga Penelitian dan Pengabdian Pada Masyarakat UPN ”Veteran”Yogyakarta Press.
Pratama, R. B. (2019). Metodologi Penelitian. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 28–55.
Purwanto, N. (2019). Variabel Dalam Penelitian Pendidikan. Jurnal Teknodik, 6115, 196–215. https://doi.org/10.32550/teknodik.v0i0.554
Rahmah,    C.    A.    (2020).    PENGARUH    KUALITAS    PELAYANAN    DAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HONDA
IDK 2 MEDAN. Jurnal Manajemen Tools, 12(2), 30–44.
Riduwan. (2013). Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Alfabeta. Saputra, S., Studi, P., & Bisnis, D. M. (2019). PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN    TERHADAP    KEPUASAN    PELANGGAN    DI    GRAND SETIABUDI HOTEL& APARTMENT. 9(September), 21–31.
Siadari, K., & Lutfi, A. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Penggunaan BNI Mobile Banking (Studi Kasus BNI Kantor Cabang Harmoni). Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(2), 155. https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i2.11223
Siburian, I. T. P., Djoko, H., & Widayanto. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis, 1–10.
Siregar, S. (2017). Metode penelitian kuantitatif : Dilengkapi dengan perbandingan perhitungan manual & SPSS (Pertama). Kencana.
Sudijono, A. (2018). Pengantar Statistik Pendidikan (27th ed.). Rajawali Press. Syafrida Hafni Sahir. (2021). Metodologi Penelitian (M. . Dr. Ir. Try Koryati (ed.)). Penerbit KBM Indonesia.
Widodo. (2017). Metodologi Penelitian Populer dan Paktis (1st ed.). Rajawali Pers.