ANALISA HATPEN MOBILE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY)

• FATIH RAMDHANI
• 2026

---

ABSTRAK

Fatih Ramdhani (19207064), Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Hatpen Mobile terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Service Quality (ServQual)

Hatpen Mobile merupakan aplikasi layanan kesehatan penerbangan yang dikembangkan oleh Balai Kesehatan Penerbangan untuk mempermudah pendaftaran pemeriksaan kesehatan, pengelolaan rekam medis, dan penyampaian informasi kesehatan bagi personel penerbangan. Seiring penerapan layanan digital tersebut, diperlukan evaluasi untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan aplikasi telah memenuhi harapan pengguna. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan dan tingkat kepuasan pengguna Hatpen Mobile menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna berdasarkan enam dimensi, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Informativeness. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pilot pengguna aktif Hatpen Mobile dari beberapa maskapai di bawah Lion Air Group. Data kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya serta dianalisis dengan menghitung nilai rata-rata persepsi, harapan, dan gap pada setiap dimensi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Hatpen Mobile memberikan tingkat kepuasan yang cukup baik. Namun, masih terdapat gap negatif pada beberapa dimensi, yang menunjukkan layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna sehingga diperlukan peningkatan kualitas layanan.

Kata Kunci: Kepuasan Pengguna, Hatpen Mobile, Service Quality (SERVQUAL), Kualitas Layanan, Aplikasi Mobile.

https://repository.bsi.ac.id/repo/81587/ANALISA-HATPEN-MOBILE-TERHADAP-KEPUASAN-PELANGGAN-DENGAN-MENGGUNAKAN-METODE-SERVQUAL-(SERVICE-QUALITY)
File full-text dikunci.