Skripsi_19240185

• NATU ALVIAN NOVIANTO
• 2025

---

Natu Alvian Novianto(19240185), Klasifikasi Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Ulasan Layanan menggunakan Algoritma Naive Bayes.

Pesatnya pertumbuhan sektor logistik di Indonesia mendorong perusahaan ekspedisi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu masukan berharga adalah ulasan pelanggan yang tersebar di platform digital. Penelitian ini bertujuan untuk mengklasifikasikan sentimen ulasan ke dalam kategori positif atau negatif. Metode yang digunakan mencakup preprocessing teks (case folding, tokenizing, stopword removal, stemming), ekstraksi fitur menggunakan TF-IDF serta penambahan fitur kata kunci, lalu dilanjutkan dengan klasifikasi menggunakan Multinomial Naive Bayes dan Support Vector Machine (LinearSVC). Evaluasi dilakukan melalui pembagian data 80:20 serta Stratified K-Fold Cross Validation. Hasil pengujian menunjukkan bahwa SVM memperoleh akurasi 90,4% pada data uji, sedangkan Naive Bayes mencapai 84,6%. Namun, pada evaluasi K-Fold, Naive Bayes menunjukkan rata-rata akurasi yang lebih tinggi, yaitu 86,15%, dibandingkan SVM sebesar 85,00%. Temuan ini menunjukkan bahwa kedua model sama-sama efektif, dengan SVM unggul pada pengujian langsung, sementara Naive Bayes lebih stabil dalam skenario pengujian berulang.

Kata Kunci: Analisis Sentimen, Naive Bayes, Support Vector Machine

• Klasifikasi Kepuasan Pelanggan

https://repository.bsi.ac.id/repo/72474/Skripsi_19240185
File full-text dikunci.