Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan SPBU Menggunakan Algoritma C4.5

• DIMAS IRWANTO
• REYHAN RIDOTILLAH
• RAHMAT ROMADHON
• 2025

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap
layanan Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) dari tiga penyedia utama, yaitu
Pertamina, Shell, dan Vivo, yang beroperasi di wilayah Kota Jakarta Pusat. Dalam era
persaingan bisnis yang semakin ketat, pemahaman terhadap preferensi dan kepuasan
pelanggan menjadi faktor penting dalam meningkatkan kualitas layanan. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah algoritma C4.5, salah satu algoritma dalam data
mining yang berfungsi untuk membentuk pohon keputusan berdasarkan atribut-atribut
data. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan SPBU,
mencakup indikator seperti kualitas pelayanan, harga, fasilitas, waktu tunggu, dan
kenyamanan. Hasil dari analisis menunjukkan bahwa atribut pelayanan dan
kenyamanan memiliki pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
SPBU Shell cenderung mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan
dengan Pertamina dan Vivo. Model pohon keputusan yang dihasilkan dapat digunakan
sebagai dasar pengambilan keputusan manajerial dalam meningkatkan layanan SPBU.
Penelitian ini menunjukkan bahwa pemanfaatan algoritma C4.5 efektif dalam
mengidentifikasi faktor-faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan, Dan
opini pelanggan saat ini lebih memilih Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU)
apa untuk mengisi Bahan Bakar Minyak (BBM) kendaraan nya.

• SPBU
• Kepuasan Pelanggan
• Algoritma C4.5
• Data Mining
• Pertamina
• Shell
• Vivo

https://repository.bsi.ac.id/repo/71135/Analisis-Tingkat-Kepuasan-Pelanggan-SPBU-Menggunakan-Algoritma-C4.5
File full-text dikunci.