ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA PT BRIK QUALITY SERVICES DENGAN METODE SERVQUAL

• YONATAN ARIF SETIAWAN SUTRISNO
• 2024

---

PT. BRIK-QS, sebuah perusahaan sertifikasi legalitas kayu di Indonesia, berada di tengah industri jasa yang menjanjikan pertumbuhan seiring dengan meningkatnya permintaan dalam pasar ekspor. Saat ini, persaingan di dunia bisnis semakin ketat, dengan pelanggan yang semakin menuntut kualitas layanan yang superior. PT. BRIK QS perlu proaktif dalam menjawab tuntutan ini dengan mempertahankan dan meningkatkan standar pelayanan yang mereka berikan. Penelitian ini bertujuan menganalisis dimensi kualitas pelayanan dan besarnya pemenuhan ekspektasi client. Rancangan penelitian yang digunakan comparative yaitu membandingkan ekspektasi dan kenyataan kualitas pelayanan audit. Teknik pengambilan sampel adalah simple random sampling dengan jumlah sampel 71 orang. Instrumen yang digunakan adalah instrumen baku yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Data yang dikumpulkan diolah dengan menggunakan excel dan dianalisis dengan metode servqual. Diperoleh hasil bahwa nilai ekspektasi tertinggi client terhadap pelayanan di PT BRIK-QS adalah dimensi reliability (4,79) dan tangible (4,77). Nilai persepsi kualitas pelayanan tertinggi juga berada pada dimensi responsiveness (4,77) dan empathy (4,74). Skala prioritas tindakan yang perlu diatasi oleh pihak rumah sakit adalah dimensi tangible (WSS=-0,025), reliability (WSS=-0,018), assurance (WSS=0,006), empathy (WSS=-0,003) dan responsiveness (WSS=0,002). Nilai pemenuhan harapan client oleh pihak PT BRIK-QS adalah responsiveness (ASS=103,7), empathy (ASS=101,7), assurance (ASS=101,7), reliability (ASS=101,1) dan tangible (ASS=100). Kesimpulannya adalah ekspektasi dan realitas tertinggi yang didapat client adalah dimensi reliability dan tangible, skala prioritas tindakan yang perlu diambil segera oleh pihak perusahaan adalah dimensi tangible dan pemenuhan harapan client tertinggi adalah dimensi responsiveness.

• Ekspor Kayu
• Kepuasan Pelanggan
• Metode Servqual

https://repository.bsi.ac.id/repo/51481/ANALISA-KEPUASAN-PELANGGAN-PADA-PT-BRIK-QUALITY-SERVICES-DENGAN-METODE-SERVQUAL
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.