ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN IT HELPDESK BERDASARKAN PIECES FRAMEWORK DI PT. GALASOLUSI DINAMINDO KREATIFDATA

• AJI ZUHAIR
• 2026

---

IT Helpdesk berperan sebagai pusat layanan untuk membantu pengguna dalam menyelesaikan kendala teknis dan berfungsi sebagai penghubung antara pengguna dengan tim teknis. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penerapan layanan IT Helpdesk manual di PT. Galasolusi Dinamindo Kreatifdata yang masih menghadapi keterbatasan pada aspek pencatatan insiden, kecepatan respons, konsistensi penanganan, serta ketiadaan evaluasi berbasis indikator kinerja yang terukur. Studi ini bermaksud menginvestigasi efektivitas layanan IT Helpdesk berdasarkan persepsi kepuasan pengguna. Evaluasi sistematis dijalankan dengan pemakaian PIECES Framework sebagai instrumen ukur yang mencakup variabel Performance, Information, Economy, Control and Security, Efficiency, dan Service. Pendekatan kuantitatif deskriptif dipergunakan sebagai metode penelitian. Data dihimpun melalui survei menggunakan kuesioner yang disusun berdasarkan rentang skala Likert kepada 100 responden pengguna internal, disertai observasi, wawancara, serta studi pustaka. Data dianalisis dengan perhitungan nilai rata-rata dan kategorisasi kepuasan. Temuan dari studi memperlihatkan bahwa variabel Pieces secara keseluruhan berkategori “Puas”, yang mengandung nilai rata-rata kepuasan Performance 3,47, Information 3,535, Economy 3,535, Control and Security 3,6025, Efficiency 3,51, dan Service 3,56. Temuan ini mengindikasikan bahwa layanan IT Helpdesk manual telah mampu memenuhi kebutuhan pengguna meskipun belum mencapai kategori sangat puas. Secara keseluruhan, layanan dinilai efektif namun masih memerlukan peningkatan, khususnya melalui penguatan kecepatan respons, konsistensi layanan, efisiensi proses, serta pemanfaatan sistem helpdesk berbasis aplikasi agar kualitas layanan dapat ditingkatkan secara berkelanjutan.

• IT Helpdesk
• Kepuasan Pengguna
• Pieces Framework
• Evaluasi Layanan TI
• Metode Kuantitatif
• Skala Lik

https://repository.bsi.ac.id/repo/78377/ANALISIS-TINGKAT-KEPUASAN-PENGGUNA-LAYANAN-IT-HELPDESK-BERDASARKAN-PIECES-FRAMEWORK-DI-PT.-GALASOLUSI-DINAMINDO-KREATIFDATA
Anda dapat membaca file tugas akhir ini di repository.