Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Kopi Jago Menggunakan Metode Servqual

• AHMAD ABRORI
• 2026

---

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Kopi jago menggunakan metode SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna terhadap lima dimensi utama kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara daring kepada 100 responden pengguna aktif aplikasi Kopi jago . Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisis gap SERVQUAL, dan perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh atribut memiliki nilai gap positif, yang berarti persepsi pengguna terhadap kualitas layanan lebih tinggi daripada harapan mereka. Dimensi tangibles memiliki nilai SERVQUAL tertinggi sebesar 0,185, sedangkan dimensi responsiveness memiliki nilai terendah sebesar 0,015. Nilai IKP sebesar 88,35% menunjukkan bahwa pengguna merasa sangat puas terhadap layanan aplikasi Kopi jago . Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa aplikasi Kopi jago  telah mampu memberikan layanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapan pengguna, meskipun peningkatan pada aspek kecepatan respons dan performa sistem masih diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan.

• Kualitas Layanan
• SERVQUAL
• Aplikasi Kopi jago
• Kepuasan Pelanggan

https://repository.bsi.ac.id/repo/80608/Analisis-Kualitas-Layanan-Aplikasi-Kopi-Jago-Menggunakan-Metode-Servqual
File full-text dikunci.