KUALITAS LAYANAN DELIVEY ORDER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0

• RIVAI REJEKI ARIOS
• 2024

---

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam perkembangan tehnologi, banyak perubahan yang terjadi dengan jaringan
teknologi yang sangat pesat, sehingga membuat manusia semakin aktif untuk melakukan
perubahan yang ada di dunia ini, salah satu dari pengaruh berkembangnya teknologi adalah
Delivery Order, yang disebut dengan jasa antar kirim. Dengan adanya jasa antar kirim maka
akan semakin memudahankan manusia untuk bertransaksi. penggunaan jasa Delivery
Order ini sangat membantu aktifitas manusia atau memudahkan pekerjaan manusia. Dalam
Delivery Order bukan hanya mengirim makanan jasa antar kirim boleh digunakan dalam
pengiriman barang atau makanan tergantung dengan kebutuhan individunya.
Pengguna delivery Order tidak hanya memesan atau membeli dari aplikasi, pengguna
delivery Order juga bisa membatalkan sebelum disiapkan untuk dikirim, dan juga bisa
menilai barang atau makanan yang telah dibeli, dengan penilaian yang diberikan pelanggan
kepada suatu produk yang beli maka pembeli lainnya nanti bisa melihat kualitas layanan
atau produk yang mau dibeli. Sehingga jasa kirim antar barang ini memiliki penilaian dari
pembeli apakah pembeli itu puasa atau tidak dengan kualitas barang yang dibeli. Goeth dan
Davis kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan atau melebihi harapan. Ukuran tingkat layanan yang
diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan, dengan tingkat pelayanan yang diberikan
secara maksimal akan memberikan kepuasan konsumen meliputi (Oey, 2014)
Untuk menelusuri perilaku konsumen tentang kepuasaannya, memerlukan surve
dengan menggunakan metode Webqual 4.0. dengan menggumpulkan informasi dari
konsumen yang menggunakan jasa delivery Order, dengan media penggunaannya yaitu
Koesioner atau wawancara supaya nantinya menggambarkan berbagai aspek dari populasi
(Sugiyono 2017:176) dengan menggunakan penelitian ini maka kita akan tau apakah
delivery order berdampak besar bagi konsumen. Dan delivery order juga bukan hanya
digunakan oleh kaum milenial, delivery order juga sering kali digunakan orang tua.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan penjual dengan puasnya pelanggan
maka penjual akan memdapatkan bintang sebagai apresiasi dari pelanggan, dengan ini
membantu penjual menaikan rating yang baik sehingga akan banyak pelanggan yang
membeli. Jasa delivery order sangat membantu antara penjual dan pembeli. Sehigga harus
sama-sama memberikan effort yang baik. Dengan pendekan ini memberikan gambaran
suatu populasi (Cresswell 2012:41)
1.2 Identifikasi Masalah
dari beberapa uraian yang ditemukan pada latar belakang. Maka dapat diidentifikasi masalahmasalah sebagai berikut :
1. Pengiriman delivery order kadang memiliki keterlambatan. Salah satu masalah utama
adalah keterlambatan dalam pengiriman barang. Ini bisa disebabkan oleh berbagai
faktor seperti kondisi lalu lintas, masalah logistik, atau kekurangan sumber daya.
2. Dengan pengiriman yang jauh atau ketidak akuratan dalam penempatan alamat dapat
mengakibatkan pesanan lama datang sehingga dapat mengakibatkan kondisi makana
dingin atau kurang enak untuk dikomsumsi.
3. Terkadang kualitas produk yang diterima tidak sesuai dengan pesanan atau kondisi
buruk. Misalanya barang yang dikirim uda rusak atau pecah mungkin waktu pengiriman
tertiban oleh barang lain sehingga mengakibatkan barang pecah atau rusak.
4. Masalah Teknologi kesalahan dalam sistem pemesanan online atau aplikasi dapat
mengakibatkan masalah dalam pencatatan pesanan atau pelacakan pengiriman.
1.3 Perumusahan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah layanan yang diberikan telah memenuhi harapan pelanggan, terhadap
kepuasaan pelanggan dengan kualitas layanan yang diberikan?
2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan terhadap
produk/layanan yang memengaruhi persepsi langgan seperti kecepatan layanan,
keramahan dan kualitas produk?
3. Bagaimana hubungan antara kualitas, layanan dengan tingkat kepuasan dan loyalitas
pelanggan dengan tingkat kepuasan dan kesetian pelangga?
4. Bagaimana tingkat kepuasaan pelanggan mempengaruhi pembelian ulang atau
rekomendasi kepda orang lain
1.4 Tujuan Dan Manfaat
Manfaat bagi penulis
1. Mengasah kemampuan analisis penulis untuk dapat mengumpulkan data, menganalisis
hasil survie, dan menarik kesimpulan yang relevan berdasarkan data tersebut.
2. Mendapatkan pengalaman menyusun karya ilmiah atau laporan profesional penelitian.
Penulis mendapatkan pengalaman dalam menyusun karya tulis terstruktur logis, dan
didukung oleh data, yang merupakan keterampilan penting baik dalam akademis maupun
dunia kerja.
Manfaat bagi Pembaca
1. Memberikan panduan praktis untuk meningkatkan kualitas layanan atau produk bagi
pembaca yang bergerak dibidang bisnis atau manajemen, penelitian ini dapat
memberikan tips dan rekomendasi konkret untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
dan kualitas layanan.
2. Menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya bagi akademis dan mahasiswa, penelitian
ini dapat menjadi referensi dan sumber inspirasi untuk penelitian lanjutan yang terkait
dengan topik kepuasan pelanggan atau studi manajemen lainnya.
Dan adapun tujuan dari pennulis untuk menganalisis adalah sebagai berikut:
1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan delivery Order tujuan agar
penilaian keseluruhan pelanngan terhadap kualitas layanan delivery order, termasuk
kemudahan pemesanan, kecepatan pengiriman, dan kondisi barang saat diterima.
2. Mengetahui pengaruh teknologi dan kemudahan aplikasi terhadap kepuasan pelangga
dengan penggunaan aplikasi delivery order terhapat pengalaman kepuasan pelanggan,
termasuk kemudahan dalam pilihan, pembayaran dan fitur pelacakan pengiriman.
3. Menghemat waktu dan tenaga konsumen dengan menggunakan delivery order
pelanggan tidak perlu menghabiskan waktu untuk perjalanan dan mengantri, hal ini
sangat berguna bagi mereka yang memmiliki jabwal padat atau ingin menghindari
kemacetan.
1.5 Metode Penelitian
Metode ini melibatkan pengumpulan data melalui survei atau kuesioner yang
disebarkan kepada pelanggan. Pertanyaan dapat berupa skala Likert (1-5) untuk mengukur
tingkat kepuasan dalam berbagai aspek seperti kecepatan pengiriman, ketepatan pesanan,
kemudahan aplikasi, dan kualitas produk. Dengan keuntungan dapat menjangkau banyak
responden, mudah dianalisis dengan statistik, dan memberikan data numerik yang dapat diolah
secara kuantitatif. Google Forms, survei melalui aplikasi pengiriman, atau survei langsung di
media sosial. Penelitian ini membuat penelitian ilmiah dan sistematis dengan memberikan
fakta dan hasil penelitian dengan bentuk data berupa angka-angka hasil perhitungan. Variabelvariabel yang digunakan pada penelitian ini merajuk pada metode Webqual 4.0.
1.6 Ruang Lingku
Dalam penelitian ini ruang lingkup kepuasan pelanggan terhadap layanan delivery
order mencakup beberapa aspek penting yang harus diperhatikan, di antaranya:
1. Kecepatan Pengiriman
dengan pengirian yang cepat dapat memengaruhi pelanggan jika pesanan mereka tiba tepat
waktu atau bahkan lebih cepat dari perkiraan. Waktu pengiriman yang akurat dan sesuai
janji menjadi faktor utama dalam membangun kepercayaan pelanggan.
2. Kualitas Produk yang Diterima
Kondisi produk saat diterima harus sesuai dengan ekspektasi pelanggan, baik dari segi
kebersihan, kesegaran, dan kesesuaian dengan apa yang dipesan.
3. Kemudahan Proses Pemesanan
Pengalaman pengguna dalam melakukan pemesanan, baik melalui aplikasi, website, atau
telepon, harus mudah dan intuitif. Kesulitan dalam proses ini dapat menurunkan
kepuasan pelanggan.
4. Pelayanan Kurir
Sikap dan profesionalisme kurir dalam mengantarkan pesanan, seperti keramahan dan
ketepatan informasi, juga mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap layanan.
5. Ketepatan Pesanan
Pesanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan tanpa adanya kesalahan, seperti item
yang kurang atau salah produk, adalah faktor penting dalam menjaga kepuasan.
6. Ketersediaan Informasi Pengiriman
Pelanggan merasa lebih tenang jika mereka dapat melacak status pengiriman pesanan
mereka secara real-time melalui aplikasi atau notifikasi.
7. Konsistensi Layanan
dengan kekonsistensi dalam memberikan layanan yang baik dari waktu ke waktu akan
membangun loyalitas pelanggan, karena pelanggan merasa layanan itu sangat dapat
diandalkan.
Dengan adanya ruang lingkup ini membantu mengidentifikasi area yang harus
diperhatikan dan ditingkatkan dalam upaya menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan
terhadap layanan delivery order.
1.7 Hipotesis Penelitian
Menurut sugiyono hipotesis adalah “jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan.”
Berdasarkan pengertian tersebut hipotesis adalah jawaban sementara yang kebenarannya harus
dibuktikan atau diuji. Hipotesis yang diuji dinamakan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif
disebut (H1). Hipotesis adalah suatu pernyataan atau dugaan sementara yang dibuat berdasarkan
pengamatan atau teori yang perlu diuji kebenarannya melalui penelitian. Hipotesis berfungsi
sebagai landasan awal dalam penelitian untuk menjawab masalah atau pertanyaan yang
diajukan.
Hipotesis Nol (H0): Hipotesis yang menyatakan tidak adanya hubungan atau pengaruh
antara variabel yang diuji. Contohnya, "Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan." Hipotesis Alternatif (H1): Hipotesis yang menyatakan adanya hubungan
atau pengaruh antara variabel. Contohnya, "Ada hubungan positif antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan." Hipotesis-hipotesis ini dapat digunakan sebagai dasar untuk
melakukan penelitian kuantitatif, misalnya dengan menggunakan metode survei atau kuesioner,
guna menguji hubungan antara variabel-variabel tersebut dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Berikut adalah beberapa contoh hipotesis yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan terhadap layanan delivery order:
Hipotesis 1:
H0: Sikap dan pelayanan kurir tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dalam layanan delivery order.
H1: Sikap dan pelayanan kurir memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dalam layanan delivery order.
Hipotesis 2:
H0: Kualitas produk yang diterima tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam
layanan delivery order.
H1: Kualitas produk yang diterima mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam layanan
delivery order.
Hipotesis 3:
H0: Ketepatan pesanan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam layanan delivery
order.
H1: Ketepatan pesanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam layanan delivery orde
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pelanggan
a. Delivery Order
Delivery order biasanya berupa dokumen yang diberikan oleh pihak penjual ke
penyedia jasa ekspedisi agar dapat memudahkan proses pick-up dan pengiriman barang ke
konsumen. Delivery order Juga berupa perintah pengiriman barang yang dibuat oleh pihak
penjual agar barang dapat dikirimkan ke pembeli. Biasanya, delivery order diberikan oleh
penjual kepada staff gudang agar barang siap dikirim ke jasa ekspedisi.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/
tetangga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau konsumen Garvin (1988). Menurut R.A Supriono pelayanan adalah kegiatan
yang diselenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan
menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen akan
merasa puas. Indikator kualitas pelayanan menurut parasuraman, Zeithaml, dan berry yang
dikutip oleh fandy Tjiptono (2012:174-175) antara lain:
a. Keandalan (Reability), Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan dengan tepat yang m eliputi kesesuain kinerja dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap
simpatk dan akurasi yang tinggi.
b. Kesadaraan (Awareness),Kesadaraan pegawai dapat membantu konsumen yang
membutuhkan bantuan.
c. Perhatian (Attention ),Perhatian berupa informasi atau tindakan kepada konsumen agar
membutuhkan konsumen nyaman dalam pelayanan
d. Ketepatan (Acuracy),Ketepatan dalam memberi pelayanan kepada konsumen dengan
baik.
Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia berasal dari kata puas atau merasa senang
( hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya) kepuasan dapat diartikan
sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkomsumsi suatu
produk atau jasa. Selanjutnya Danaher dan Mattson (2013), menyatakan bahwa kepuasan
diukur dengan pelayan yang diperoleh pada setiap adanya transaksi. Mempertahankan
kepuasan konsumen dan waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik. Kotler (2000)
menyatakan terhadap tiga aspek kepuasan konsumen yaitu:
1. Loyal terhadap produk konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikomsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Kepuasan adalah
merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut ( word of
mouth comunication) yang bersifat positif.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Hal ini
merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
b. SPSS
Secara umum SPSS digunakan untuk menghitung data yang didapat dari hasil
pengumpulan data penelitian. Bentuk datanya bisa berupa angka, matriks, dan jenis data yang
relevan dengan penelitian. Penelitian dengan metode kuantitatif tidak dapat lepas dari
penggunaan SPSS.
SPSS akan sangat membantu dalam penyajian data dalam berbagai bentuk, seperti
gambar, grafik, chart, plot serta statistic deskriptis dan analisis yang kompleks. Selain itu, SPSS
mampu menampung mengelola data yang besar.
2.2 Penelitian Terkait
Dalam penyusunan skripsi, penelitian terinspirasi dari referensi peneliti sebelumnya yang
berkaitan dengan latar belakang masalah skripsi ini. Berikut penelitian tyang berhubungan
dengan skripsi ini antara lain.
No Nama dan Tahun Judul Metode Pembahasan
1 W yckof dan
(Tjiptono,
2014:268),
Pengaruh kualitas
Website Tokopedia
terhadap kepuasan
pengguna.
Webqual 4.0 kualitas jasa merupakan
tingkat keunggulan yang
diharapkan dan
penggendalian atas
keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan
pelanggan.
2 Kim C. et al
(2012)
Wen C. et al
(2011)
Dan, Chwen Y.L et
al (2010)
Pengaruh kualitas
layanan, perceived
Risk Terhadap
Kepuasan
Pelanggan dan
Minat Membeli
Kembali pada Toko
Online Bukalapak
Webqual 4.0 Menyimpulkan bahwa
kepuasaan konsumen
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat
membeli kembali.
3 Kotler dan Keller
(2007: 138)
Pengaruh Kualitas
Website PT GOJEK Indonesia
Terhadap Kepuasan
Pengguna
Webqual 4.0 mengatakan bahwa “
kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul
setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan”.
4 (Widjaja , 2016 ) Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Webqual 4.0 kepuasan konsumen
terhadap suatu barang atau
jasa produk tertentu
tergantung pada beberapa
faktor seperti besarnya biaya
untuk berpindah ke produk
barang atau jasa yang lain,
adanya kesamaan mutu,
kualitas, atau pelayanan dari
jenis barang atau jasa
pengganti, adanya resiko
perubahan biaya akibat
barang atau jasa pengganti,
dan berubahnya tingkat
kepuasan yang didapat dari
produk baru di banding
dengan pengalaman terhadap
produk sebelumnya
5 (Hansemark dan
Albinsson, 2004)
Pengaruh
Kepercayaan dan
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Webqual 4.0 dikatakan berhasil apabila
perusahaan dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan
memuaskan atau bahkan
melebihi harapan
konsumennya. Dalam
beberapa tahun terakhir ini
kepuasan yang utama dalam
suatu organisasi bisnis, hal
ini dikarenakan perusahaan
menganggap dapat
mempengaruhi ingatan
pelanggan.
6 Tjiptono (2012 :
301)
Pemasaran
kepuasan pelanggan
Webqual 4.0 Kepuasan konsumen adalah
situasi yang ditunujkkan
oleh konsumen ketika
mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya
sesuai dengan yang
diharapkan serta terpenuhi
secara baik.
7 Kotler (2013) Kepuasan
Konsumen
Webqual 4.0 Menyatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan
dengan harapannya, dimana
jika kinerja juga gagal dalam
memenuhi harapan
pelanggan akan merasa tidak
puas jika sesuai dengan
pemenuhan harapan
konsumen , pelanggan akan
puas.
8 Hasan (2014:90) Kepuasan
Pelanggan
Webqual 4.0 Kepuasaan atau
ketidakpuasan merupakan
respon konsumen terhadap
ketidakpuasan yang
dipersepsikan antara harapan
sebelum pembelian dari
kinerja aktual produk/jasa
yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
9 Oliver (2013) Manajemen
Kepuasan
Pelanggan
Webqual 4,0 Kepuasan pelangga juga ikut
menyertainya yang berarti
memastikan harapan
pelanggan tentang
bagaimana barang dan jasa
yang difasilitasi oleh
perusahaan. Informasi yang
dapat ditindaklanjutin
tentang bagaimana membuat
pelanggan lebih pelanggan
menjadi lebih puas
merupakan hasil yang sangat
penting.
10 Engel, Roger &
Miniard (2013)
Pemasaran
Kepuasan
Pelanggan
Webqual 4.0 mengatakan bahwa kepuasan
adalah evaluasi paska
konsumsi untuk memilih
beberapa alternatif dalam
rangka memenuhi harapan
1.3 Objek Penelitian
Dengan perkembangan teknologi, banyak perubahan di era globalisasi sekarang,
semakin canggih kehidupan maka pola pikir manusia semakin canggih untuk mengembangkan
teknologi. Seperti Aplikasi Delivery Order, Meliputi berbagai bidang kehidupan seperti
penggunaan media sosial untuk mencukupi kebutuhan sandang, pangan, dan papan yang
dibantu oleh kemudahan fasilitas media sosial. Bahkan pembelajaan kebutuhan tersier, seperti
sepatu, baju, dan make-up, tinggal membeli melalui sistem pembelanjaan online.
Jasa pesan antar makanan online saat ini merupakan suatu trend yang mulai tumbuh di
masyarakat,. Layanan pesan-antar makanan yang semakin berkembang mudahakan konsumen
dari segi waktu, tenaga dan sangat praktis dalam membeli yang dibutuhkan. Dengan hadirnya
layanan pesan-antar makanan berbasis aplikasi seperti GoFood dan GrabFood. Adapun
rangakaian dalam pemesanan Delivery Order adalah sebagai berikut:
1. Permintaan order
Tahap pertama dimulai saat pelanggan mengirimkan permintaan DO ke distributor
Permintaan, mencakup detail pesanan seperti jenis barang, jumlahnya, dan tanggal pengiriman
yang diinginkan.
2. Pemeriksaan dan persiapan barang
Setelah permintaan DO diterima dan disetujui, distributor harus memperhatikan
kesedian barang yang akan dikirim
3. Delivery Order terbit
Jika pemeriksaan barang selesai dan barang siap untuk dikirim ke konsumen sesuai
dengan ketentuan.
4. Pengiriman barang
Pengiriman barang adalah tahap inti dalam proses DO. Barang harus dicek dengan teliti,
5. Penerimaan Barang
Setelah barang sudah diterima, konsumen harus megecek kembali baramg yang dibeli
untuk memastikan barang yang dibeli.
6. Penyelesaian DO
Setelah barang diterima dan ditandatangani, DO dianggap selesai. Ini berarti pengiriman
telah berhasil dan pesanan telah diserahkan kepada pelanggan. Selanjutnya, dokumendokumen ini akan digunakan untuk tujuan pencatatan, pelacakan, dan pelaporan.
7. Pelacakan Pengiriman dan arsip DO
Sistem pelacakan pengiriman sering digunakan untuk mengawasi perjalanan barang
dari pemasok hingga pelanggan. Ini membantu dalam mengidentifikasi masalah potensial dan
memberikan transparansi kepada semua pihak. Setelah semua proses selesai, DO dan dokumen
terkait lainnya akan diarsipkan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tahap Penelitian
Penelitian kegiatan ilmiah memiliki tahap-tahap pelaksanaan yang sistematik dan dapat
dipertanggungjawabkan. Tahap-tahap penelitian merupakan serangkaian proses pelaksanaan
suatu penelitian dimulai dari adanya permasalahan yang dihadapi dilanjutkan mencari Solusi
permasalah dengan penarikan kesimpulan dari keseluruhan proses yang dilakukan sebagai
kesimpulan akhir yang disebut juga penelitian.
Tahap-tahap penelitian ini berbeda menurut beberapa pakar menurut Suharsimi
arikunto dalam tahap-tahap penelitian diawali dengan memilih masalah yang akan diteliti
kemudian melakukan studi pendahuluan, merumuskan masalah penelitian, dilanjutkan dengan
merumuskan hipotesis, memiliki pendekatan penelitian, setelah itu dilakukan pengumpulan
data yang kemudia di analisi hasil analisis menjadi dasar pengambilan kesimpulan dan terakhir
adalah membuat laporan penelitian
Gambar III.1Tahapan Penelitian
3.2 Instrumen penelitian
Instrumen penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam
kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sitematis dan dipermudah.”
Menurut (Suharsimi Arikunto 2016.) Intrumen penelitian dari skripsi terdiri dari:
a. Kuesioner
Menurut Sugiyono kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya.
Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yaitu daftar
pernyataan yang disusun secara tertulis yang bertujuan untuk memperoleh data berupa
jawaban-jawaban para responden. Kuesioner atau angket yang digunakan dalam penelitian ini
adalah jenis kuesioner atau angket tertutup, karena responden hanya tinggal memberikan tanda
pada salah satu jawaban yang dianggap benar. Instrumen penelitian merupakan alat 150 yang
digunakan oleh seorang yang melakukan suatu penelitian guna mengukur suatu fenomena yang
telah terjadi. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu minimum bintang 1 dan maksimum bintang 5, dikarenakan akan diketahui secara pasti
jawaban responden, apakah cenderung kepada jawaban puas maupun yang tidak puas.
Sehingga hasil jawaban responden diharapkan lebih relevan.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Secara umum metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data
dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Menurut Rosdy Ruslan (2003:24) metode merupakan
kegiatan ilmiah yang berkaitan dengan suatu cara kerja (sistematis) untuk memahami suatu
subjek atau objek penelitian, sebagai upaya untuk menemukan jawaban yang dapat
dipertanggung jawabkan secara ilmiah dan termasuk keabsahannya. Nazir (1988:51)
menyatakan bahwa metode adalah cara yang digunakan untuk memahami sebuah objek sebagai
bahan ilmu yang bersangkutan. Dari pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa metode
merupakan suatu cara atau tekhnik dengan sistem tertentu yang dilakukan untuk menemukan
jawaban faktual atau memahami suatu kajian ilmiah. Lebih jauh, Arikunto (2006:151)
mengemukakan bahwa metode penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam
mengumpulkan data penelitiannya.
Sugiyono (2013, hlm. 12) menyatakan bahwa “Metode survey digunakan untuk
mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan
perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara
terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).
Untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan delivery order, terdapat beberapa
metode pengumpulan data yang bisa Anda gunakan, antara lain
1. Kuesioner (Survei)
Dalam menggunakan koesioner adalah metode yang paling umum digunakan peneliti untuk
mengumpulkan data kepuasan pelanggan. Dengan menyebarkan kuesioner melalu google crom
dengan pertanyaan yang berfokus pada pengalaman pelanggan terkait dengan layanan delivery
order keutungan bagi sipeneli adalah banyaknya jangkauan responden dan dapat dikumpulkan
dan dianalisis secara kuantitatif. adapun kekurangan dari kuesioner yaitu kemungkinan tidak
memberikan jawabab yang jujur atau detail.
2. Observasi
Dalam melakukan observasi langsung terhadap proses pengiriman dan perilaku
pelanggan dapat memberikan wawasan yang tidak bisa diperoleh dari kuesioner atau
wawancara. Dengan data yang diperoleh cenderung objektif karena didasarkan pada
pengamatan langsung. Namun tidak semua aspek dapat diobservasi, dan membutuhkan waktu
serta usaha lebih untuk memantau setiap proses.
Setiap metode memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing.
Menggabungkan beberapa metode pengumpulan data dapat memberikan hasil yang lebih
akurat dan menyeluruh dalam mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan delivery order.
2.4 Metode Analisis Data
Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh
responden atau sumber data lain berkumpul. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif
menggunakan statistik dengan bantuan SPSS. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan
kuesioner. Kuesioner yang telah disusun hendaknya dilanjutkan dengan melakukan uji
kuesioner. Uji kuesioner secara kuantitatif dapat dilakukan melalui uji validitas.
Adapun pengukuran variabel yang akan digunakan dalam penelitian yaitu dengan
menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan. Menurut Likert kategori kemungkinan jawaban pada setiap
pertanyaan yang mengandung perbedaan nilai antara yang satu dengan yang lainnya akan
nampak dalam pemberian bobot, yaitu sebagai berikut:
a) Setuju/selalu/sangat/positif, dengan skor 5
b) Cukup setuju/sering/positif, dengan skor 4
c) Ragu-ragu/kadang-kadang/netral, dengan skor 3
d) Kurang setuju/hamper tidak perna/negatif, dengan skor 2
e) Tidak setuju/tidak perna, dengan skor 1
a. Populasi
Dalam penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan pada layanan delivery
order, populasi biasanya merujuk pada seluruh kelompok atau individu yang menjadi objek
penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan
layanan delivery order dari bulan Apri – Juni 2024 Populasi ini dipilih karena mereka memiliki
pengalaman langsung dengan layanan yang diberikan, sehingga relevan dalam menilai tingkat
kepuasan pelanggan.
Menurut data dari observasi terdapat sekitar 200 populasi pelanggan yang
menggunakan layanan ini dalam periode tersebut. Pelanggan yang termasuk dalam populasi
penelitian ini memiliki berbagai latar belakang, seperti usia, jenis kelamin, dan frekuensi
penggunaan layanan, yang dapat mempengaruhi persepsi mereka terhadap kualitas layanan
yang diterima.
Dalam penelitian ini, karakteristik populasi yang menjadi fokus meliputi:
1. Pelanggan yang telah melakukan minimal satu kali transaksi layanan delivery order.
2. Pelanggan yang berdomisili di area sumatera dan DKI Jakarta
3. Pelanggan yang bersedia memberikan informasi mengenai pengalaman dan kepuasan
mereka terkait layanan delivery order.
Kriteria ini ditetapkan agar data yang diperoleh dapat mewakili berbagai aspek dalam
menilai kepuasan pelanggan secara komprehensif.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih untuk menjadi objek penelitian dengan
tujuan untuk menggambarkan keseluruhan populasi. Penelitian ini menggunakan teknik
purposive sampling, di mana sampel dipilih berdasarkan kriteria tertentu yang dianggap
relevan untuk penelitian. Kriteria yang digunakan dalam penentuan sampel adalah:
1. Pelanggan yang telah menggunakan layanan delivery order minimal dua kali dalam tiga
bulan terakhir.
2. Pelanggan yang bersedia mengisi kuesioner secara lengkap
3. Pelanggan yang didaerahnya susah menggunakan jasa delivery order
Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat
kesalahan (margin of error) sebesar 5%. Berdasarkan perhitungan tersebut, sampel yang
diambil berjumlah 150 responden dari banyaknya populasi yang menggunakan jasa delivery
order.
Rumus Slovin yang digunakan adalah sebagai berikut:
N
? =
1 + (?)
2
n : Unit sampel
N : Populasi
E : Nilai error
Teknik pengumpulan data yang digunakan digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner. Instrument yang digunakan dalam pengumpulan adalah rancangan pertanyaan
sesuai dengan kerangka pertanyaan milik WebQual 4.0.
1. Identitas Responden
Nama :
Email :
Usia :
Jenis Kelamin :
Seberapa lama menggunakan Jasa Delivery Order;
a. 0 – 3 bulan
b. 3 – 6 bulan⁎
c. 6 bulan – 1 tahun
d. Lebih dari 1 tahun
Frekuensi penggunaan Jasa Delivery Order
a. Tidak pernah sama sekali
b. Satu kali
c. Sepuluh kali
d. Lebih dari 30
e. Sering sekali
2. Petunjuk pengisian kuisioner
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda dengan memberikan tanda checklist
(√) pada kotak yang terdedia.
a) Setuju/selalu/sangat/positif, dengan skor 5
b) Cukup setuju/sering/positif, dengan skor 4
c) Ragu-ragu/kadang-kadang/netral, dengan skor 3
d) Kurang setuju/hamper tidak perna/negatif, dengan skor 2
e) Tidak setuju/tidak perna, dengan skor 1
NO PERTANYAAN PENILAIAN
1 2 3 4 5
1. Aplikasi delivery order mudah
dipelajari oleh siapa aja.
2. aplikasi ini semakin memudahkan Anda
dalam mengirim atau menerima barang
kiriman
3. Tarif pengiriman lebih murah
4. Sangat membantu dalam pembelian
online
5. Memberikan kenyamaan saat belanja
online
6. Kemasan barang tetap baik
7. Kurirnya ramah dan baik
8. Saya dapat memberikan review dan
saran dengan mudah pada aplikasi
delivery order
9. Saya merasa puas dengan layanan jasa
Delivery Order
10. Penggunaan Aplikasi layanan Delivery
order memberikan banyak diskon
diskon yang dapat menghemat
pengeluaran saya.
11. Penggunaan aplikasi layana Delivery
Order membuat saya dapat menghemat
lebih banyak waktu.
12. Saya merasa menggunkan aplikasi
Delivery Order sangat mudah
13. Penggunaan aplikasi layana Delivery
Order membuat proses pemesaan
hingga pembayaran menjadi lebih cepat.
14. Menggunakan Aplikasi Delivery Order
tidak perlu antri lagi saat pembayaran
15. Saya merasa aman dalam bertransaksi di
aplikasih Delivery Order
16. Penggunaan Delivery Order
menyediakan customer service untuk
memudahkan komunikasih dengan
perusahaan.
17. Aplikasih layanan Delivery Order
menginformasikan detail pemesanan
dan pengiriman secara akurat.
18. Aplikasih layana Delivery Order
tersedia kapan pun saya butuh.
19. Saya sering melihat iklat aplikasi layana
Delivery Order
20. Saya dapat merekomendasikan tentang
penggunaan layana Delivery Order
kepada lingkungan saya.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab 4 akan dijelaskan mengenai penelitian ini bersifat kuantitatif dimana data
yang dihasilkan adalah berupa angka. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis
pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap delivery order.
Dari hasil pengumpulan data yang disebar menggunakan google form didapatkan
responden sebanyak 150 orang. Data yang diperoleh telah diverifikasi akan mempengaruhi
hasil dari analisis data penelitian. Responden yang dikategorikan berdasarkan beberapa
kelompok berdasarkan jenis kelamin dan usia responden.
4.1 Analisi Data Primer
Teknik pengumpulan data sebagai Langkah yang paling strategis dalam penelitian
karena tujuan utama dari penelitian tersebut adalah untuk mendapatkan data.
A. Karakteristik Responden
Karakteiristik responden meiliputi jeinis kelamin dan Usia
1. Usia Responden
Dari data penelitian terdapat 150 responden , peneliti melakukan pengelompokan pada
Usia Responden, dimana responden berada dari usia di bawah 18 tahun sampai dengan 45
tahun. Adapun kelompok usia responden dijelaskan dalam Tabel berikut
Sumber : Data SPSS Versi 2026
Gambar : IV.1
Diagram Jenis Kelamin Responden
Berikut hasil survey kuisioner tabel dibawah ini dengan menggunakan pengolahan
data SPSS dengan jumlah 150 Responden
Tabel 4.1 Jumlah Usia Responden
Usia
Val
id
>18
24-
30
40-
45
Total
Frequen
Cy
Percent Cumulative
Percent
10 10,0 6,5
39 39,0 25,3
50 50,0 32,5
29 32,0 18,8
22 29,0 16,9
150 150,0
Sumber : Data SPSS Versi 26
Usia
Sumber : Data SPSS Versi 26
Dalam hal ini berdasarkan tabel dan gambar usia responden, kelompok usia responden
berada dalam rentang dibawah >18 tahun, 18-24 tahun, 25-30 tahun, 31-40 tahun 41-45 tahun
0
10
20
30
40
50
60
>18 18-24 25-30 31-40 41-45
Dalam kelompok usia tersebut, responden paling banyak terdapat pada usia 25-30 tahun,
dengan total 50 Responden dan usia responden yang tertinggi laki-laki dengan jumlah
Responden 70 Responden.
1. Jenis Kelamin Responden
Dari data yang didapat, terdapat 150 responden yang terdiri dari 70 laki-laki dan 80
perempuan seperti dapat dilihat pada Diagram dan Tabel dibawah ini:
Sumber: Data SPSS Versi 26
Gambar. IV.2 Diagram Jenis Kelamin
Berdasarkan data diatas diketahui bahwa responden yang sering melakukan pemesanan
Delivery Order mayoritas adalah Perempuan (53,2%) sedangkan laki-laki (46,8%)
Tabel : 4.2 Jenis Kelamin Responden
Frequen
Cy
Percent Valid
Percent
Cumulative
percent
Val
id
Laki-Laki 70 70,0 70,0 70,0
Perempuan 80 80,0 80,0 150,0
Total 150 150,0
Sumber : Data SPSS Versi 26
Tabel 4.3 Analisis Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimun
M
Maxim
um
Mea
n
std
Deviation
P1 150 4 5 3,90 448
P2 150 4 5 3,90 448
P3 150 4 5 3,90 448
P4 150 4 5 3,90 448
P5 150 4 5 3,90 448
P6 150 4 5 3,90 448
P7 150 3 5 3,89 3,89
U1 150 3 5 3,89 3,89
U2 150 4 5 3,90 448
U3 150 3 5 3,89 3,89
U4 150 3 5 3,89 3,89
U5 150 3 5 3,89 3,89
U6 150 4 5 3,90 448
U7 150 3 5 3,89 3,89
15 150 3 5 3,89 3,89
16 150 3 5 3,89 3,89
17 150 3 5 3,89 3,89
18 150 4 5 3,90 448
19 150 4 5 3,90 448
20 150 4 5 3,90 448
Valid N
(listwise)
Sumber : Data SPPS Versi 26
Dari tabel analisi statistik deskriptif di atas, dapat digambarkan bahwa terdapat nilai
minimum = 9 (Ragu-Ragu) pada variabel serta nilai minimum (Setuju) = 11 Variabel maka
didapatkan bahwa nilai minimum (setuju) lebih tinggi dari nilai minimum (Ragu-Ragu) dan
dapat diartikan bahwa nilai minimum (Setuju) dapat diartikan rata-rata yang dapat dari
responden adalah 4
Berikut ini adalah tabel statistik realibilitas dimensi kualitas webqual 4.0:
Tabel : 4.4 Reabilitas Variabel Usability (U)
Realibility Statistics
Slovin N oif Iteims
,448 7
Sumber : Data SPSS Versi 26
Tabel 4.5 Reliabilitas Variabel Information Quality (Q)
Realibility Statistics
Slovin N oif Iteims
,346 7
Sumber : Data SPSS Versi 26
Tabel: 4.6 Reliabilitas Variabel Interaction Quality (I)
Realibility Statistics
Slovin N oif Iteims
,226 6
Sumber : Data SPSS Versi 26
Tabel diatas menggambarkan tiga variabeil independen yang digunakan dalam peneilitian
. Hasil peneilitian menunjukkan bahwa semua variabel WebQual memiliki nilai Slovin berbeda
antara lain variabel (U) = 0,448, variabel (Q) = 0,346, dan variabel (I) = 0,226 di atas, melebihi
level minimum yang dapat diterima yaitu 0,6. Untuk mengukur reabilitas, kueisioiner dianggap
reabilitas jika memperoleh nilai slovin (α) yang sama atau lebih besar dari 0,6 (Amanda et al.,
2019). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa setiap variabel independen yang diukur
meimiliki tingkat reabilitas dan keandalan yang tinggi.
4.2 Analisis Uji Validasi
Setelah Menganalisis data Primer maka, selanjutnya menganalisi Uji validasi adalah
seperti Tabel 4.6 dibawah sebagai berikut:
Tabel : 4.6 Nilai Korelasi Koreksi
Item-Total Statistic
Scale
Mean
if item
detaile
Corrected
Item-Total
Cerrelaction
Corrected ItemTotal Correlaction
Slovin
Item Delete
P1
390

448

838

896
P2
390

448

838

896
P3
390

448

838

896
P4
390

448

838

896
P5
390

448

838

896
P6
390

448

838

896
P7
390

389

779

778
U1
390

389

779

778
U2
390

448

838

896
U3
390

389

779

778
U4
390

389

779

778
U5
390

389

779

778
U6
390

448

838

896

Sumber : Data SPSS Versi 26
Berdasarkan hasil diketahui bahwa nilai N=150 dan nilai r tabel sebesar 0.135 dari tingkat
singnifikasi 10%. Dengan ketentuan jika Corrected Item-Total Correlaction> tabel maka semua item
kuisioner dinyatakan valid.
4.3 Hasil Penelitian
Dari hasil pengumpulan data dengan kuisioner terstruktur yang disebar menggunakan
google form didapatkan responden sebanyak 150 orang. Profil responden dalam penelitian ini
diamati untuk memberi gambaran seperti apa sampel penelitian ini. Responden yang
dikategorikan berdasarkan beberapa kelompok berdasarkan jenis kelamin dan usia responden.
Berdasarkan jenis kelamin, terdapat 70 orang (46,8%) responden perempuan dan
responden laki-laki 80 orang (52,3%). Hal ini menunjukan bahwa responden yang berjenis
kelamin Laki-Laki lebih banyak terlibat dipenelitian ini dibandingkan yang berjenis kelamin
Perempuan dan hanya selisih 10 orang atau 6% responden. Namun demikian, dapat dikatakan
bahwa komposisi responden Perempuan dan Laki-Laki adalah seimbang.
Reliabilitas merupakan istilah yang biasa digunakan untuk menunjukan suatu hasil
pengukuran relatif konsisten apabila pada pengukuran dilakukan berulang kali (Umar, 2015).
dari hasil uji alat ukur dinyatakan handal dan dipercaya dalam mengukur suatu variabel yang
diukur. Berikut hasil uji reliabilitas dengan menggunakan 150 responden. Berdasarkan hasil uji
reliabilitas, dalam seluruh variabel di kuisioner penelitian ini nilai dengan menggunakan
U7
390

389

779

778
15
390

389

779

778
16
390

389

779

778
17
390

389

779

778
18
390

448

838

896
19
390

448

838

896
20
390

448

838

896
Rumus Slovin n = N/1+N(e)2 nilai tersebut menunjukan bahwa alat ukur pada penelitian ini
mendaptkan hasil kuisioner yang reliabilitas.
Pertanyaan Kuisioner
SP S RR TS STS Skor Rata-Rata Ket
Σ % Σ % Σ % Σ % Σ %
Aplikasi delivery order mudah dipelajari oleh
siapa aja.
33 22% 45 30% 18 12% 30 20% 16 11% 142 Baik
aplikasi ini semakin memudahkan Anda dalam
mengirim atau menerima barang kiriman
23 14,9% 25 16,2% 28 18,2% 26 16,9% 28 16,2% 130 Baik
Tarif pengiriman lebih murah 29 18,8% 7 4,5% 81 52,6% 67 43,5% 61 39,6% 245 Baik
Sangat membantu dalam pembelian online 62 40,3% 73 47,4% 66 42,9% 44 28,6% 46 29,9% 271 Baik
Memberikan kenyamaan saat belanja online 56 36,4% 61 39,6% 61 39,3% 49 39,8% 55 35,7% 282 Baik
Kemasan barang tetap baik 96 63,6% 29 18,8 20 30% 30 19,5% 24 15,6% 199 Baik
Kurirnya ramah dan baik 26 16,9% 18 11,7% 25 16,2% 22 14,3% 76 49,9 167 Baik
Saya dapat memberikan review dan saran dengan
mudah pada aplikasi delivery order
78 50,6% 73 47,4% 68 44,2% 71 46,1% 70 45,5% 360 Baik
Saya merasa puas dengan layanan jasa Delivery
Order
72 46,8% 74 48,1% 83 53,9 43 27,9% 49 31,8% 321 Baik
Penggunaan Aplikasi layanan Delivery order
memberikan banyak diskon diskon yang dapat
menghemat pengeluaran saya.
46 29,9% 55 35,7% 53 33,8% 54 35,1% 60 39% 268 Baik
Penggunaan aplikasi layana Delivery Order
membuat saya dapat menghemat lebih banyak
waktu.
51 33,1% 43 27,9% 26 16,9% 24 15,6% 19 12,3% 163 Baik
Saya merasa menggunkan aplikasi Delivery Order
sangat mudah
24 15,6% 65 46,8% 67 43,4% 73 47,9% 74 48,1% 263 Baik
Penggunaan aplikasi layana Delivery Order
membuat proses pemesaan hingga pembayaran
menjadi lebih cepat.
58 37,7 57 37% 51 33,1% 24 15,6% 19 12,3% 209 Baik
Menggunakan Aplikasi Delivery Order tidak perlu
antri lagi saat pembayaran
96 63,6% 29 18,8 20 30% 30 19,5% 24 15,6% 198 Baik
Saya merasa aman dalam bertransaksi di aplikasih
Delivery Order
26 16,9% 18 11,7% 25 16,2% 22 14,3% 76 49,9 150 Baik
Penggunaan Delivery Order menyediakan
customer service untuk memudahkan komunikasih
dengan perusahaan.
78 50,6% 73 47,4% 68 44,2% 71 46,1% 70 45,5% 360 Baik
Aplikasih layanan Delivery Order
menginformasikan detail pemesanan dan
pengiriman secara akurat.
72 46,8% 74 48,1% 83 53,9 43 27,9% 49 31,8% 321 Baik
Aplikasih layana Delivery Order tersedia kapan
pun saya butuh.
33 22% 45 30% 18 12% 30 20% 16 11% 140 Baik
Saya sering melihat iklat aplikasi layana Delivery
Order
23 14,9% 25 16,2% 28 18,2% 26 16,9% 28 16,2% 130 Baik
Saya dapat merekomendasikan tentang
penggunaan layana Delivery Order kepada
lingkungan saya.
29 18,8% 7 4,5% 81 52,6% 67 43,5% 61 39,6% 245 Baik
BAB V
KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
Hasil penelitian yang sudah dianalisis dengan menggunakan rumus Slovin melalui metode
Webqual 4.0 mengenai kepuasaan pelanggan terhadap Delivery Order dapat diperoleh sebagai
hasil pengolahan data tentang kepuasaan pelanggan terhadap delivery order. Dengan
kesimpulan sebagai beriku:
1. Berdasarkan dari penelitian usia pengguna delivery order bahwa usia dibawah 18 tahun
sudah menggunakan delivery order namun kebanyakan diantara penggunanya di usia
25 tahun sampai dengan 30 tahun. Ini membuktikan bahwa media delivery order bukan
hanya digunakan oleh kalangan dewasa atau orang tua, delivery order bisa digunakan
disemua kalangan.
2. Penelitian juga menyimpulkan bahwa delivery order bukan hanya Perempuan yang
mengunakan namun laki-laki juga sering kali menggunakan delivery order sebagai alat
untuk pengantar barang, makanan dan berbagai jenis lainnya, tetapi pada delivery order
ini Perempuan lebih dominan menggunakan delivery order.
3. Kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan
jasa delivery order. Hal tersebut membuktikan bahwa kepuasaan pelanggan memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4. Kuliatas layanan pada delivery order sangatlah baik, karena jasa delivery order
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa jika pelanggan puas maka akan meningkatkan kosumen untuk
menggukan Kembali karena merasa puas dengan layanan yang telah diberikan.
5.2 Saran
Kesimpulan pada penelitian ini, maka ada saran sebagai berikut:
a. Jasa pengiriman pada delivery order harus selalu up date karna yang mengunakan
kebanyangakan kalagan muda sehigga jasa pengiriman tetap up great untuk
meningkatkan kualitas jasa delivery order
b. Delivery Orde tetap harus menjaga kekosistenan hubungan yang baik terhadap
pelanggan karena yang menggunakan delivery order bukan hanya perepuan tetapi juga
laki-laki sehingga delivery order nomor satu indinesia
c. Tetap menjaga pelayanan yang baik kepada konsumen untuk mendapatkan kepuasaan
pelanggan sehinggan pelanggan akan sering menggunakan jasa Delvery Order
d. Delivery order harus tetap memberikan kualitas layanan yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan konsumen untuk selalu
menggunakan kembali karena merasa puas dengan layanan yang telah diberikan.

• Teknologi
• Delivery Order
• Kepuasan Pelanggan
• Aplikasi Mobile.

https://repository.bsi.ac.id/repo/57388/KUALITAS-LAYANAN-DELIVEY-ORDER-TERHADAP-KEPUASAN-PELANGGAN-MENGGUNAKAN-METODE-WEBQUAL-4.0
File full-text dikunci.