Mengukur kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen = service performance and customer satisfaction measurement

• Bahrul Kirom
• Pustaka Reka Cipta
• 2015
• 978-602-1311-08-08

Mengukur kinerja pelayanan untuk kepuasan konsumen merupakan sedikit upaya untuk melihat kinerja pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan pelayanan publik. Kalau selama ini banyak riset yang dilakukan perusahaan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dalam upaya memperbaiki strategi pelayanannya. Buku ini sedikit membahas sejauh mana kontribusi yang diberikan oleh para pelaksana pelayanan konsumen dan penilaian konsumen atas pelayanan dan kinerja yang diberikan. Dari semua faktor-faktor kinerja pelayanan, faktor supervisi atasan menempati posisi dominan, sebagai faktor yang seharusnya mendapatkan perhatian lebih dalam pelaksanaan pelayanan kepada konsumen, akan tetapi kondisi tersebut pada pelaksanaannya tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan. Peran supervisi atasan menjadi tidak optimal dikarenakan pekerjaan sudah menjadi rutin, sehingga unsur pembinaan dan pengawasan terhadap para pelaksana pelayanan konsumen menjadi sedikit terabaikan. Pembahasan buku ini difokuskan pada pemahaman lebih mendalam tentang seberapa besar faktor-faktor pelayanan tersebut berpengaruh terhadap kinerja staf pelayanan dan kepuasan konsumen.

• Kepuasan Pelanggan

• Dewi Sartika B